Quand on me dit Marketing expérientiel, je pense à l’acte d’achat comme une expérience émotionnelle et sensorielle et à l’affection que le consommateur porte au produit ou au service qu’il achète. Je pense à la relation entre une marque et un client et le rapport intime, charnel, sentimental qu’ils entretiennent. Et je pense au marketing dans son sens le plus profond de pénétration et de fidélisation sur son marché. Il s’agit pour une entreprise de se démarquer de ses concurrents et de se différencier dans la façon de proposer ses produits. Il s’agit pour le consommateur de vivre l’achat comme un moment de plaisir, sans regret et avec l’envie d’y revenir.
L’Internet offre des avantages et des inconvénients par rapport au milieu traditionnel pour le marketing en général et pour le marketing expérientiel et sensoriel en particulier. La barrière de la technologie ne permet pas, pour l’instant, d’offrir au consommateur une expérience gustative, olfactive ou tactile. En revanche, les aspects visuels et oraux offrent des possibilités très intéressantes à développer. On peut y ajouter l’aspect social de l’expérience vécue sur un site Internet, et c’est là le point qui m’intéresse le plus.
Le boum du web 2.0 a permis aux internautes de créer et d’animer des communautés partout sur la toile. Sur les sites commerciaux, il est possible de s’informer directement auprès des utilisateurs et de donner son avis via les commentaires. Les widgets, présents sur les sites d’actualité par exemple, permettent de voter, de s’abonner, de partager son expérience et de vivre individuellement dans une communauté et non collectivement vis-à-vis d’une marque. Tous ces nouveaux outils mis à disposition des consommateurs leurs permettent de mieux se sentir par rapport à l’offre car ils se sentent partie intégrante du processus d’achat. Ils vont pouvoir se renseigner autre part qu’auprès des commerciaux, comparer les offres et faire jouer la concurrence en quelques clics, chercher et trouver ce qui leur convient le mieux en s’adressant à des personnes disposées à les aider et à les orienter sans intérêt particulier. Le consommateur se sent maitre de sa décision et contrôle le processus d’achat. Si celui-ci est un succès, c’est-à-dire que le client n’a pas de regret, il sera facilement fidélisé.
D’autre part, la présence d’une communauté plus large autour de telle ou telle marque aura un impact sur la décision d’achat du consommateur. Si un produit bénéficie d’une meilleure visibilité sur Internet en terme d’utilisateur et de forum, il sera privilégié à celui qui ne dispose pas de ces outils d’information. Le client compte de plus en plus sur lui-même et sur son entourage pour trouver des réponses à ses questions et il choisira, pour un même produit, celui dont la marque est la plus représentée dans les communauté sur Internet car il saura où aller poser ses questions.